Vad ser du att konsumentinriktade byggvaruhandlare och mer proffsinriktade aktörer har att lära av varandra?
– Jag skulle säga att det de flesta aktörerna i branschen skulle behöva arbeta mer med kundrådgivning och kundanpassning. Proffsinriktade byggvaruhus skulle tjäna på att anpassa formuleringar och kunskapsnivå så att även mindre kunder och hemmafixare förstår och känner sig välkomna. Den utvecklingen har redan börjat, men jag tror att det kan bli ännu bättre, säger Andreas Larsson och fortsätter:
– Konsumentinriktade aktörer behöver i allmänhet satsa mer på att kompetensutveckla och utbilda sin personal. Det är det som har lett till vår framgång skulle jag säga. En byggvaruhandel kan ha ett fantastiskt sortiment, men att köpa byggvaror är inte som att köpa mjölk utan det är frågor gällande allt och då krävs kompetent personal. Många kunder vill även veta vad de ska tänka på om de köper en tjänst av en hantverkare och få inblick i hur arbeten borde gå till så att de känner sig trygga när andra gör jobbet åt dem.
Hur går era tankar kring hållbarhet och återbrukade produkter?
– Klimatsmarta produkter är något som efterfrågas allt mer. Vi har FSC-märkta produkter i vårt sortiment och ser till att de varor vi säljer tillverkas under rätt förhållanden och håller bra kvalitet.
– Vad gäller återbrukade produkter och cirkulärt byggande ser jag potential för framtiden. Eftersom det kan bli svårt med prissättning av andrahandsprodukter tror jag att det hela skulle kunna likna någon typ av byteshandel, där man kan hämta och lämna in varor. Sedan skulle vi kunna kombinera det med att vi inför någon typ av verkstad i våra lokaler, där man kan ta sina produkter och renovera upp dem.
Andreas Larsson berättar att grunden i Hornbachs koncept är att tänka projekt och att deras mål är att vara ledande just inom det.
– Vi var faktiskt bland de första att prata om projekt som något mer konkret än ”jag ska bygga någonting” och i dag, 20 år senare, är det ett begrepp som har anammats av hela branschen, säger han.
Mätningar gjorda av Evimetrix och SKI (Svenskt Kvalitetsindex) visar att kunderna gillar det helhetstänk som kommer av att ha projektfokus. 2020 toppade Hornbach listan över byggvaruhusens nöjdaste kunder för 13:e året i rad, med ett genomsnittligt nöjd-kund-index på 78 av 100.
– Vi ställer höga krav på oss själva och utgår från tre områden i vårt koncept. Det första är kundrådgivning, där vi satsar på att ha hög personaltäthet och kunnig personal med kompetens nog att hjälpa alla typer av kunder att hitta precis det de behöver. Det andra är sortiment och där är vi noggranna med att ta in det som efterfrågas av både hemmafixare och proffs, se till att alltid ha produkter i lager och garantera hög kvalitet. Sist men inte minst har vi ständigt låga priser för att kunderna ska slippa känna sig stressade av att jaga extrapriser, säger Andreas Larsson.
Vilka är branschens största utmaningar, som du ser det?
– Förutom att hitta de rätta medarbetarna skulle jag säga att den största utmaningen är att vara trovärdig och att få sina kunder att känna sig trygga. Det är något vi lägger stor vikt vid och som andra aktörer i branschen skulle behöva tänka mer på. Kunderna ska känna sig trygga i att de får precis den hjälp och de produkter de behöver. Att sälja fel saker slår emot en i slutändan. Hos oss händer det då och då att vi plockar bort överflödiga produkter ur kundernas vagnar.
Hur ser ni på marknaden och läget för er del med anledning av pandemin, när det gäller försäljning och e-handel?
– Vi hoppas kunna möta de siffror vi hade i år och i en optimal värld kan det säkert bli lite tillväxt också, men att vi når samma tillväxttal i procent tror jag inte är möjligt. Inom e-handeln har vi varit ganska sena på bollen, men även där har det skett en rejäl ökning i år. Motståndet som tidigare fanns till att handla byggvaror på webben ser vi inte längre, så jag tror verkligen att vi kommer att öka omsättningen för onlinedelen de närmsta åren.
Vad ser ni att pandemin kommer att få för långsiktiga effekter för branschen?
– Vi ser att det uppkommer många tekniska lösningar och tjänster som kan underlätta för kunderna, främst nu under själva pandemin men förmodligen även efteråt. Vi har bland annat utvecklat vår tjänst reservera och hämta till reservera och hämta med leverans ut till bilen, så att kunderna slipper gå in i varuhuset. Vi har även pushat mycket för vår app där man kan självskanna med sin mobil som i en livsmedelsbutik och sedan smidigt betala genom att visa upp en QR-kod i kassan.
Om Hornbach
Erbjudande: Hornbach är en projektbyggmarknad för hemmafixare och proffs som sticker ut genom kombinationen av kundrådgivning, sortiment och ständigt låga priser.
Historia: Företaget grundades i Tyskland 1877 av familjen Hornbach och har drivits av familjen sedan dess. 1968 öppnade den första kombinerade bygg- och trädgårdsmarknaden. På 90-talet inleddes expansionen utanför Tyskland och 2003 slogs portarna till Sveriges första Hornbach upp.
Varuhus i Sverige: Snart åtta stycken, belägna i Malmö, Helsingborg, Kristianstad, Göteborg, Borås, Botkyrka, Sundbyberg och till sommaren även i Trollhättan.
Varuhus i världen: 96 av 161 varuhus ligger i Tyskland, resterande byggmarknader återfinns i Nederländerna, Luxemburg, Österrike, Schweiz, Tjeckien, Slovakien, Rumänien och Sverige.
Antal anställda: 1 000 stycken i Sverige och 22 000 i koncernen.
Årsomsättning: Vid förra årets bokslut landade siffran på cirka 2 miljarder kronor i Sverige och 4,7 miljarder euro i koncernen.