PG Wettsjö har en bakgrund som företagare, där han bland annat startade sängföretaget Sova. Han har även startat flera företag inom försäljning.
– Jag hade ett bolag som sålde vattendammsugare och gick deras utbildningar runt om i världen. Jag såg ett stort behov av utbildningar i vårt land och ett ganska dåligt utbud, säger han.
Det blev startskottet för EQP Business School, och PG har under de senaste 29 åren arbetat med många stora företag, bland annat inom bygghandeln.
Vad tycker du utmärker byggmaterialhandeln när det kommer till försäljning?
– Det som är lite speciellt är att man har hela bredden av kunder, från konsumenter som ska bygga något privat, till företag som jobbar med stora, långvariga projekt – och allt däremellan. Men i grunden är det samma principer som gäller för all försäljning, säger PG.
En viktig del är, menar han, den mellanmänskliga kommunikationen.
– Man kan ha bra priser, bra läge och bra produkter, men fungerar inte dialogen kan kunden ändå välja att byta leverantör. Bemötandet är jätteviktigt, särskilt om det uppstår bekymmer eller vid reklamationer.
När kommunikationen inte fungerar, vad händer då?
– Det blir en kedjereaktion. Vid ett dåligt bemötande blir kunden arg och irriterad. Det gör att kunden byter fokus och börjar lägga märke till fler fel. Kunden går till konkurrenten och sänker samtidigt sina förväntningar. Konkurrenten får i sin tur lättare att imponera på kunden och får troligen sälja, vilket gör att den första anläggningen indirekt blir svagare. Samtidigt kanske kunden börjar tala illa om den första leverantören, och när man talar illa om något är det vanligt att man överdriver och generaliserar. Den som hör negativt om en leverantör byter fokus och då får priset mindre betydelse.
PG menar att det finns åtta huvudfaktorer till varför vi brister i kommunikationen med kunden, och de gäller även i det vanliga livet: Humör, sinnesstämning (från motivation till depression), kunskap, erfarenhet, vanor, självförtroende och självkänsla, attityd och inställning och till sist värderingar som styr våra prioriteringar. För att komma till en förändring är det viktigt att lära känna och jobba med sig själv.
– Alla de här sakerna påverkar sättet du kommunicerar med och bemöter en kund. Till viss del kan man påverka detta, men för att kunna ändra sig måste man bli medveten om sig själv och sitt sätt att vara. Det är svårt att förstå andra om jag inte förstår mig själv – vet jag inte om att jag till exempel överreagerar eller pratar för mycket är jag inte benägen att förändra mig.
En annan viktig del i relationen med kunden är det kända uttrycket ”kunden har alltid rätt”.
– Den regeln är fantastisk, men alla förstår inte vad den betyder. Man ska alltid försöka hålla med kunden utan att ljuga. Om kunden säger att något är dyrt kan man till exempel svara: ”Bra skruvdragare kostar pengar, men frågar du mig är det värt det”. En person som är bra på bemötande är ofta extremt duktig på att hitta den minsta gemensamma nämnaren för samförstånd. Det är viktigare att hitta förståelse än att vinna diskussionen. Det här är extra viktigt vid klagomål och reklamationer – man ska alltid lita på kunden så långt det går – och gärna lite till.
En annan viktig aspekt är att bygga ett bra team.
– Jag tror stämningen i gruppen påverkar försäljningen, även om andra faktorer som pris, läge, konkurrenter och öppettider också spelar in. Vi är aldrig starkare än den svagaste länken i en grupp.
PG avslutar med att säga lite skämtsamt:
– I en butik höjer alla medarbetarna stämningen, en del när de kommer och andra när de går.
Fakta EQ
En av de viktigaste sakerna för att kunna bygga bra kundrelationer är enligt PG emotionell intelligens, EQ. Han listar fem steg för att utveckla sin emotionella intelligens, baserat på forskning av Peter Salovey, forskare vid Yale University.
- Kännedom om sina egna känslor
- Förmåga att handskas med sina känslor
- Förmåga att motivera sig själv
- Förmåga att avläsa andras känslor
- Förmåga att vårda relationer
PG:s regler vid klagomål
1. Kunden har rätt, så behandla kunden som om den har rätt.
2. Är du tveksam, så tänk på att kunden förmodligen har rätt.
3. Skulle kunden mot förmodan ha fel, tillämpa då den senare delen i regel 1.
Tre tips för nöjda kunder
- Att jobba med service handlar om att vara tillmötesgående. Glada och positiva människor upplevs som det, och de flesta kunder älskar att kommunicera med dem. Detta borde vara skäl nog för alla att öva på att vara glada. Alla har ett ”humörreglage”. Om du inte är glad men vill vara det bör du träna på att ställa in ditt reglage på ”glad” och börja bete dig som om du är glad. Det behöver inte vara svårare än så, men det kräver träning. Gott humör ger gott resultat och gott resultat ger gott humör.
- En bra serviceperson är villig att göra det där lilla extra, även om det är tjänster som det är svårt att ta betalt för.
- Håller du det du lovar ”i det lilla” så litar kunden på dig också när det blir problem ”i det stora”.
Läs fler tips här.
Texten är skriven av ByggMaterials redaktion och hämtad ur nummer 3 2026 av tidningen.
